Как правильно осуществлять холодные звонки: структура разговора, важные моменты техники

Суть холодных звонков заключается в том, что специалист компании производит привлечение клиентов посредством телефонного звонка. Название «холодные» определяет холодность отношения клиента к такому варианту воздействия. По сути, речь идет о том что специалист совершает звонок новому клиенту, который незнаком с компанией и ее услугами. Естественно такие звонки вызывают крайнюю неприязнь у собеседника. То есть создается невероятное множество барьеров, которые не позволяют сразу же получить внимание и доверие потенциального покупателя или клиента. Согласитесь, что мало кому понравится, если ему позвонит неизвестный номер, и совершенно неизвестный человек начнет предлагать совершить какую-то покупку или воспользоваться услугой компании.

Специалисту, который будет осуществлять такие звонки, придется детально изучить технологию их совершения, а также ему нужно будет всецело контролировать свои эмоции. Как вы понимаете, негативное настроение собеседника непременно скажется и на эмоциональном состоянии менеджера. Именно по этой причине такие звонки непременно должны быть подготовленными, а менеджер, который их осуществляет должен владеть специальной техникой ведения беседы. Только в таком случае можно действительно достичь поставленной цели.

Освоить технику продаж по телефону не так просто как кажется изначально. Существует довольно значительное количество барьеров в общении, так как разговор будет вестись между совершенно незнакомыми людьми. Поэтому менеджер использует различные грамотно проработанные уловки, чтобы собеседник не положил трубку и продолжил вести беседу. Звонок может закончиться результативно только в том случае, если менеджер на первых этапах сможет чем-то заинтересовать собеседника. Менеджер, совершающий холодные звонки должен чувствовать настроение собеседника и должен грамотно строить весь разговор таким образом, чтобы возникал непосредственный интерес к тому, что будет сказано в дальнейшем. Такой специалист должен все время тренироваться, совершенствуя все умения и навыки. Рекомендуется производить репетиции в домашних условиях перед зеркалом. Не забывайте о нюансах дикции, ведь очень важно чтобы потенциальный клиент вас понимал.

Методика холодных звонков используется в маркетинге сетевого формата, а также в сферах В2В. Это инструмент активных продаж, сегодня он активно применяется компаниями различного формата. Статистика показывает что данный метод продаж является крайне эффективным, но получить нужные параметры эффективности может только специалист, имеющий глубокие познания структуры и методики ведения разговоров.

Что такое холодные звонки?

Речь идет об инструменте, который используется для формирования активных продаж. Суть метода заключается в том, что опытный специалист совершает планомерные звонки абсолютно незнакомым гражданам, предлагая им воспользоваться услугами компании или же организации, предлагая совершить приобретение. Такие звонки необходимы для:

• Для того чтобы компания имела возможность существенно увеличить приток новых клиентов. Для развития любого бизнеса недостаточно иметь стандартную базу постоянных клиентов. Необходим элемент развития, который как раз и состоит в том, чтобы расширять базу клиентов. Поиски потенциальных покупателей и пользователей услуг имеют массу сложностей. Формируется ограниченная сфера влияния, поэтому холодные звонки это один из немногочисленных вариантов максимально активного набора новой клиентской базы;
• Такие варианты звонков используются при запуске нового проекта. Можно запустить дорогостоящие рекламные компании, чтобы уведомить потенциальных пользователей услуг или покупателей товаров об открытии новой организации. Но на начальной стадии реализации проекта такие расходы бывают не по карману. Куда более доступным, но не менее эффективным способом формирования клиентской базы, являются именно холодные звонки. Вариант имеет актуальность из-за своей доступности;
• Для того чтобы создать наиболее выгодный список клиентов. То есть из стандартного списка потенциальных клиентов, менеджер посредством звонков отбирает тех, кто реально воспользуется услугами или товарами компании. Такую методику, как правило, используют крупные компании, у которых есть наработанная база клиентов для актуализации данных по ним.

Методика звонков холодного типа в нашей стране применяется различными компаниями. Особую актуальность метод имеет в работе агентств рекламного характера, а также в компаниях по оптово-розничной торговле и у агентств недвижимости. Впрочем, параметры эффективности методики настолько высоки, что в настоящий момент она применяется практически повсеместно как в малом, так и в среднем предпринимательстве, а также в крупном, стабильно развивающемся бизнесе.

Схема разговора

Чтобы звонок холодного типа прошел успешно, а также дал необходимые результаты нужно заранее составить план разговора и отрепетировать его. То есть, вам нужно составить схему общения учитывая то, что у человека может быть недостаток свободного времени, а значит, информация должна быть предоставлена четко, точно, сжато и лаконично. Мы предлагаем вам изучить стандартную схему разговора, которую вы можете самостоятельно модернизировать под свои требования:

• В первую очередь осуществляется процесс представления компании, а также человека, который ее представляет. Обязательно используйте наименование компании, так как это существенно повышает уровень потенциального доверия. По сути, в течение первой минуты нужно установить контакт. Обязательно уточните, как обращаться к человеку, это формирует своеобразное доверие к вам, как к специалисту компании;
• Далее осуществляется презентация компании. То есть в любом случае следует сказать о том, какую компанию вы представляете, чем она занимается, какие товары или услуги вам предлагаются;
• Происходит процесс презентации услуг, товаров или продукта. Очень важно чтобы представление было лаконичным, но в тоже время интересным и полноценным. Не забывайте о том, что человек вряд ли располагает существенным количеством свободного времени. А значит, на весь разговор следует отвести не более пяти минут;
• При правильном представлении клиент в любом случае выслушает вас. Специалист по маркетингу обязан поинтересоваться есть ли у человека время, чтобы выслушать ваше предложение. Если человек отвечает отрицательно, то вам нужно поинтересоваться, в какое время лучше перезвонить, что бы клиенту было удобнее вас выслушать. Далее в четко установленное время вы перезваниваете и проводите свою презентацию;
• Учитывайте, что нередко клиенты сразу же отказывают вам в общении, деликатно поинтересуйтесь, почему ваше предложение не заинтересовало. Такие действия непременно нужно производить для того, чтобы в дальнейшем прорабатывать аспекты возражений и исключать из своего разговора то, что может человека раздражать;
• Если ваше предложение заинтересовало, вы можете сразу же принять заказ или же оговорить время посещения офиса. Запишите индивидуальные данные потенциального клиента, чтобы в случае необходимости вы могли с ним связаться. Укажите на то, что вы записали человека на прием к руководителю, специалисту и пр. Придайте значимости фигуре клиента;
• Если ваш собеседник указал на то, что он заинтересован в предложении, но в настоящий момент не имеет возможности сделать заказ или посетить ваш офис, вам нужно сразу же уточнить, когда вы можете перезвонить, чтобы рассмотреть варианты посещения офиса или оформления заказа;
• Обязательно следует грамотно, независимо от результата разговора попрощаться с клиентом. Это следует делать для того, чтобы по отношению к вам и вашей компании не было спровоцировано негативного впечатления. Через время вы можете снова связаться с человеком и сделать очередное предложение.

Существует достаточно значительное количество тренингов, которые направлены на изучение схем и методик по эффективным холодным заказам. Соответственно если вы хотите стать опытным специалистом в данной сфере, такие тренинги следует непременно посещать. Заметим, что опытный специалист по холодным звонкам будет очень востребован в любой компании, при этом заработная плата такого специалиста будет достаточно существенной.

Техника холодных звонков

Результативные звонки основываются на изначальном анализе того, как среднестатические граждане относятся к тем или иным предложениям. Запомните то, что при первом звонке не обязательно осуществлять продажу. Основная цель, сбор информации для последующего составления более выгодного предложения. О том, что вы являетесь менеджером компании по продажам лучше не упоминать. При первом разговоре обязательно формируется интерес на основании предоставления данных у вашей компании и актуальности предложения. Технология эффективных холодных звонков такова:

• Основное кредо специалиста – вежливость, внимательность, но ни в коем случае не заискивание;
• Старайтесь конкретные цифры, а также конкретное предложение оставлять на потом. Конкретику лучше оговорить при личной встрече;
• Учитывайте все рекомендации, которые касаются продолжительности звонка. Статистика показывает, что удержать полноценное внимание клиента можно в течение 5 минут, в это время вам нужно вложиться;
• Основная цель звонка – эффективное взаимодействие. То есть вам не нужно делать все возможное и невозможное, чтобы продать. Главное наладить контакт для дальнейшего взаимодействия, познакомиться, выгодно выделить свое предложение, назначить персональную встречу. Только такие звонки поистине могут считаться самыми эффективными;
• В процессе разговора вы должны говорить уверено, кратко и лаконично, в тоже время вы должны предоставить потенциальному клиенту максимальную информацию, чтобы его заинтересовать;
• Очень важно чувствовать настроение человека, с которым вы говорите. Например, если у человека на работе какие-то проблемы, это будет чувствоваться по интонации голоса, и согласитесь, что в такой ситуации крайне сложно будет вызвать хоть какой-то интерес к предложению. Если вы видите, что клиент не настроен на разговор с вами, лучше сразу же договориться о том, чтобы вы могли перезвонить в дальнейшем;
• Специалисты по холодным звонкам утверждают, что в разговоре с клиентом вы должны улыбаться, это формирует ваше хорошее отношение и настроение. Такой заряд позитива в свою очередь передается и клиенту. Соответственно повышается эффективность вашего звонка;

Своего собеседника нужно называть исключительно по имени. Для этого после того, как вы представились, сами непременно попросите представиться своего собеседника, причем данный аспект должен быть произведен крайне ненавязчиво. Например: стоит спросить, как к человеку можно обращаться;

Эффективность вашего мероприятия зависит от того, насколько точно вы будете чувствовать настроение клиента. Подстраиваясь под собеседника, вы тем самым вызываете у него позитивные эмоции, а как известно, эмоции основа совершения покупок.

Важно чтобы эффективно произошла презентация. Для этого рекомендуется включить в нее определенные программы скидок, предложения акционного характера и пр. То есть вам нужно указать на то, какую именно выгоду извлечет клиент из такого сотрудничества. То есть нужно сделать все возможное, чтобы ярко выделить именно ваше предложение на фоне всех остальных. Только так холодный звонок принесет желаемую эффективность.

Работа со всевозможными возражениями клиента

В самом начале разговора нередко можно услышать своеобразные возражения. Причем такие возражения уже нередко поступают после презентации. По этому поводу не следует огорчаться. Все возражения можно умело и грамотно устранить. Но чтобы знать как бороться с возражениями, нужно знать какими они бывают. Это может быть возражение с указанием на то, что предложение не является интересным, у человека уже такое есть, отказ от дальнейшего общения с указанием на отсутствие свободного времени. Нередко просят просто оставить предложение с указанием на то, что его рассмотрят позже. Многие специалисты в такой ситуации начинают возражать, по сути, заставляя клиента все же выслушать предложение, такие действия являются в корне неверными.

В вашу задачу входит не переубеждать клиента, а с самого начала разговора исключить возможность их формирования. Старайтесь больше интересоваться ситуацией клиента, старайтесь сразу же заинтересовать текущим предложением. Например акцией, старайтесь быть внимательным к своему собеседнику. Такой подход обеспечивает желание клиента все же выслушать ваше предложение благодаря вашей внимательности. Если возражение все таки прозвучало, то вам нужно ответить на него достаточно легко и интересно, чтобы потенциальный клиент все же остался заинтригован. Если возражение конкретное, и вы видите что не добьетесь нужного результата, то лучше сразу же разговор прекращать, но попросите указать в какое время будет удобно, чтобы вы перезвонили и более детально рассказали о своем предложении.

Распространенные ошибки в звонках холодного типа

Ни в коем случае нельзя в процессе ведения беседы с собеседником демонстрировать агрессивное желание продать, не упоминайте о том, что вы являетесь специалистом по продаже. Это самые распространенные ошибки, которые приводят к тому, что потенциальный клиент напрочь отказывается сотрудничать с вами и вашей компанией. Исключив такие аспекты, вы серьезно улучшите структуру своей беседы с будущим клиентом или покупателем.

В случае если после приветствия клиент не желает продолжать с вами беседу, вам нужно смириться с его решением. В данном случае самое главное сохранить приятное впечатление о себе. Не стоит грубить, указывая на то, что вас даже еще не выслушали, как и не стоит использовать явную ложь с целью продвинуть свою компанию. Грамотные холодные звонки должны осуществляться с явной демонстрацией позитивного отношения к человеку, в тоже время учитывайте, что не следует заискивать, упрашивать и уговаривать, это крайне негативно сказывается на общем впечатлении о вас и о компании, которую вы представляете. При организации холодных звонков лучше всего заранее продумать структуру разговора, с учетом всевозможных отказов, которые будет формировать потенциальный клиент. Запомните, что все препятствия в общении, могут быть устранены вашим позитивным отношением к делу. Соответственно не следует ни в коем случае делать спонтанных звонков, каждый звонок должен быть детально проработан.

К распространенным ошибкам в процессе осуществления холодных звонков относят также то, что специалист невнимательно оценивает те потребности, на которые указывает человек с которым он общается. То есть, нужно не только проработать структуру звонка и речь, также в обязательном порядке лучше подойти к проработке возможной модернизации стиля разговора и его структуры. Приобретая одного клиента, вы можете впоследствии рассчитывать на то, что он может в дальнейшем порекомендовать вас своим друзьям и знакомым. А это значит, что один грамотно выполненный звонок, может стать основой создания целой базы покупателей или пользователей услуг. Сегодня эффективность таких звонков не вызывает сомнений, но найти специалистов, которые действительно смогут осуществлять эффективные звонки насчитывается немного. Соответственно, либо вам придется самостоятельно изучать технологию, либо крайне детально подходить к вопросу выбора специалистов. Предлагаем вам дополнительно просмотреть интересное видео по данному вопросу.