Как практически точно оценить эффективность деятельности компании, подразделений, сотрудников используя KPI, принципы их разработки и внедрения, практические примеры и полезные советы
KPI ключевые показатели эффективности: что это такое, примеры таких систем, как один из инструментов повышения прибыльности бизнеса, становятся всё более востребованными в информационной сфере, посвященной предпринимательству.
KPI решает проблему перевода оценки эффективности работы компании из сферы субъективных оценок в мир реальности и объективности, позволяет выявить слабые и узкие места бизнеса, оптимизировать деятельность, направленную на получение максимально высокой прибыльности.
KPI применяется как часть стратегической системы сбалансированных показателей, которая выполняет задачу становления причинно-следственных связей между показателями и целями, выявляет факторы взаимного влияния и закономерности бизнеса через зависимость одних результатов деятельности от других (система BSC)
Эта аббревиатура пришла в русский язык из английского (Key Performance Indicators), наиболее часто имеет перевод как «ключевые показатели эффективности» «Эффективность» в определении немного не соответствует полному значению слова «Performance» в английской управленческой науке, откуда пришло к нам это понятие. Полное значение описывается в стандарте ISO 9000:2008. Принимается 2 значения:
результативность, согласно стандарту это соответствует степени достижения запланированных результатов;
эффективность, это понятие определяет соотносимость затраченных ресурсов и результатов, которые были достигнуты благодаря их использованию.
Таким образом, термин KPI лучше понимать более широко - как «ключевой (основной) показатель результата деятельности».
Понимание термина KPI в такой трактовке делает понятным тот факт, что его можно использовать для оценки деятельности компании только в связке с содержанием поставленной цели, её содержания. Поэтому именно KPI лег в основу современной концепции менеджмента «Управление по целям». А сам KPI применять для контроля деловой активности работников, подразделений фирмы, успешности её деятельности в целом.
Преимущества системы KPI
Система KPI со времен Питера Друкера претерпела множество изменений и в стремлении соответствовать постоянно меняющим реалиям делового мира вобрала в себя множество управленческих концепций, творчески развивающих основную – «Управление по целям».
Преимущество системы KPI по сравнению с иными, направленными на решение таких же проблем, прежде всего состоит в том, что KPI обеспечивает неразрывную связь между такими составляющими бизнес, как план, исполнение, результат, мотивация. Сегодня KPI позволяет с использованием вырабатываемых ею данных не только ценить эффективность сотрудников, подразделений и компании в целом, но и построить совершенный мотивационный механизм стимулирования сотрудников.
Не всякий показатель можно считать ключевым. Сюда относят только те показатели, которые связаны с целью бизнеса и по которым устанавливаются плановые показатели и нормы для сотрудников. Например, в показатели KPI неграмотно относить вовремя сданные отчеты бухгалтерии, поскольку непосредственно к специфике деятельности подразделения он отношения не имеет.
Виды KPI
KPI подразделяют на несколько разновидностей:
KPI результата — каких результатов достигли и их количественное выражение;
KPI затрат — сколько необходимых ресурсов было использовано;
KPI функционирования — определяет выполнение текущих бизнес-процессов, оценивает их соответствие нужному алгоритму выполнения;
KPI производительности — это производные показатели, которые характеризуют соотношение времени, которое затрачивается на достижение запланированного результата, в ценности самого результата;
KPI эффективности — производные показатели, которые служат для оценки соотношения затрат ресурсов к достигнутым с их помощью результатам.
В свою очередь KPI эффективности подразделяют на:
Запаздывающие, то есть такие, которые будут отражать результаты работ поле прохождения какого-то времени;
Опережающие (другое название – оперативные) – это такие, которые позволяют менеджменту управлять работой на протяжении выбранного отчетного периода, отведенного для получения заданных результатов после его окончания.
Запаздывающие – это прежде всего финансовые показатели. Они направлены на демонстрацию связи желания руководства и способности фирмы генерировать денежные потоки. Их недостаток – в силу запаздывания проявления эффективности нет возможности описать эффективность фирмы в целом и её подразделений в текущий момент времени.
Опережающие показатели задействуют с случае необходимости проанализировать работу предприятия в текущее время, дать объективную оценку качеству текущей деятельности, степени удовлетворения потребностей заказчиков, насколько они довольны сотрудничеством, выявить возможность увеличения денежных потоков на будущее, оценить качество продукции.
Чему следует придерживаться, разрабатывая KPI
Когда разрабатываются показатели, то следует соблюдать правила:
стремиться к минимизации набора показателей, которые нужны для управления процессом ведения бизнеса;
каждый показатель должен быть таким, чтобы его можно было выразить измеримым числовым показателем;
стоимость средств, которые нужно затратить для того, чтобы измерить показатель, не должна превышать денежного выражения прибыли в результате его использования.
Алгоритм разработки KPI
Эту работу проводят в несколько этапов.
Предпроектные работы. Этот этап состоит из:
получения одобрения вышестоящего руководителя и выяснения способов взаимодействия с ним;
инициирование проекта и его планирование;
создание проектной группы;
работы по проведению предпроектного исследования.
Разрабатывание методологии KPI. На этом этапе выполняют:
оптимизацию организационной структуры;
разрабатывают методическую модель;
разрабатывают процесс управления фирмой при помощи использования KPI;
Этап разрабатывания информационной системы KPI. Он включает:
разработку технического задания для настраивания информационной системы и её настройку;
обучение пользователей;
выполнение опытной эксплуатации.
Разрабатывая методологию KPI внимание должно быть акцентировано на:
разработке KPI как целостной стратегии развития;
доступности разъяснения преимуществ KPI для перонала;
определение и четкое фиксирование корпоративных ключевых факторов успеха;
созданию общепонятной отчетности для всех уровней;
способов уточнения KPI для сохранения их актуальности при изменении существующих условий ведения бизнеса;
разработке координирования и применения решающих KPI.
Этап завершения проекта. Ввод в практическую эксплуатацию методологии системы KPI.
Характеристики эффективных KPI
Ключевые показатели эффективности будут действенными, если будут отвечать следующим характеристикам:
Адресная принадлежность. Это означает, что каждый KPI должен быть связан с непосредственным исполнителем (это может быть как отдельный сотрудник, так и структурное подразделение), которые являются ответственными за результаты деятельности, находящейся в сфере их ответственности;
Правильная ориентация – KPI должны отвечать ключевым проектам развития, стратегическим целям компании, ключевым бизнес процессам;
Достижимость – выполнение KPI должно соблюдать баланс между необходимыми усилиями для их достижения и вероятностью их выполнения, она должна находиться в границах от 70% до 80%;
Открытость к действиям – KPI должны устанавливаться так, чтобы присутствовала возможность вмешательства в процессы для их совершенствования;
Обеспечение прогнозирования – должна быть обеспечена возможность оценки факторов, которые непосредственно определяют запланированные результаты и оказывающие непосредственное влияние на стоимость самого бизнеса;
Ограниченность – KPI должны быть сориентированы таким образом, чтобы исполнители фокусировались на выполнении приоритетных заданий и не распыляли усилия на выполнение малозначимых;
Легкость восприятия – KPI должны быть доступными для их понимания исполнителями;
Сбалансированность и взаимосвязанность – ключевые показатели эффективности не должны входить в зону взаимоконфликтности, они должны дополнять друг друга;
Инициирование изменений – измерения KPI должны вызывать в компании положительные изменения по типу цепной реакции, то есть выполнение одних обуславливает естественный процесс улучшения других;
Простота измерения – KPI должны оставляться таким образом, чтобы пользователи могли самостоятельно количественно оценивать прогресс;
Подкреплённость – KPI должны мотивировать сотрудников, то есть быть подкрепленными индивидуальной материальной стимуляцией;
Релевантность – поскольку по истечении времени влияние и эффективность даже профессионально созданных KPI может значительно ослабевать их нужно периодически обновлять;
Сопоставимость – KPI должны обеспечивать возможность сравнения в подобных ситуациях, например, неправильно будет применение отношение средней выручки за день для одноформатных торговых точек, но имеющих такое разное местоположение, как областной центр и маленький районный городок;
Разумность – каждый показатель должен обеспечивать возможность проведения на его основе анализа и нести смысловую нагрузку. Как негативный пример отсутствия смысла можно привести такой ключевой показатель эффективности, который рассчитан как все расходы на содержание админаппарата к массе прибыли (общей). Такой показатель будет отвечать вышеперечисленным характеристикам, но реально будет бессмысленным.
Общие принципы и правила внедрения KPI
Для успешного выполнения задач, на решение которых направлена система следует придерживаться определённых правил.
Правило «10/80/10» это правило устанавливает количество ключевых показателей в системе. Оно гласит, что компания должна иметь десять ключевых показателей эффективности, не более чем восемьдесят ключевых показателей производственных, десять ключевых показателей результативности. Такое соотношение позволяет избежать перегруженности менеджеров, а также значительно сократить время, которое руководство затрачивает на обсуждение выполнения программы.
Правило соблюдения принципа контролируемости и управляемости. Он гласит, что каждое подразделение, которое отвечает за определённый показатель, должно быть снабжено необходимыми ресурсами для выполнения и управления, a результат обязательно должен быть проконтролирован.
Правило принципа партнерства. При разработке, a таже внедрении должен быть учтен момент обязательности применения налаживания эффективного партнерства между всеми элементами системы, работниками, четкого уяснения необходимости перемен.
Приницп акцентирования усилий на основном направлении. Этот принцип устанавливает необходимость проанализировать деятельность сотрудников c целью выявления возможности расширения их полномочий, выявления тех, кто требует повышения квалификации, определение в каких тренингах нуждаются сотрудники, возложения на них ответственности за разрабатывание собственных KPI, установление эффективно работающих коммуникативных связей (и по вертикали, и по горизонтали).
Приницп интеграции процессов повышения производительности, оценки отчетности и оценки показателей. Важно продумать и внедрить такие системы отчетности и оценивания показателей, которая была бы направлена на стимулирование конкретных действий и понимания своей ответственности. Также следует установить строгий график отчетных совещаний.
Приницп согласованности общей стратегии и производственных показателей. Этот принцип требует привязки ключевых показателей производственной деятельности к имеющим в настоящее время место критическим факторам успеха и включенности в общую сбалансированную систему показателей и стратегии компании.
Вариабельность возможностей выбора KPI
KPI – это показатели, которые формируют направленность действий сотрудников, являются главными показателями, на основании которых можно оценить эффективность их работы
Например, вы хотите, чтобы менеджер по продажам приносил фирме какую-то прибыль. Как он это может сделать?
Совершить очень крупную сделку в одним очень состоятельным клиентом. Но таких клиентов немного, и за них ведется активная борьба.
Поэтому он должен проработать большой массив более мелких клиентов. Чтобы получить этот пул потенциальных клиентов менеджер должен будет совершить большой количество телефонных звонков, отправить коммерческих предложений совершить большую работу для создания коммуникативных связей с потенциальными клиентами.
Для руководителя при построение системы показателей KPI – это правильный выбор показателей, которые наиболее действенно будут влиять на достижение поставленной цели, например, прибыли компании.
Как строится система KPI
Выписываем те показатели, которые, по вашему мнению, приведут к требуемым результатам. Например:
объём продаж;
процент обслуживания клиентской базы;
количество проданного товара х и у;
наценка.
Далее вся система выстраивается на оценке этих показателей.
Ошибки при создании KPI
Как пример можно разобрать создание системы KPI для компании, которая сама производит и реализует продукцию.
Структурно такую компанию можно представить как состоящую из:
Отдел закупок ориентирован на снижение затрат при приобретении материалов. Естественно, чтобы выполнить свой запланированный показатель KPI необходимо создание системы получения устойчивых скидок, бонусов и так далее.
Для производственного подразделения основным KPI выступает загрузка оборудования (она должна быть выше 80%). Например, если выпускает продукция двух видов, нужно иметь действенную схему перенаправления работы оборудования так, чтобы она не простаивало.
Теперь разберем ошибки, которые неизбежно будут иметь место, если внедрять KPI механически, без учёта стратегической деятельности фирмы.
Выполнение цели для отдела закупок в виде снижения затрат на приобретаемые материалы включает возможности уменьшения их стоимости путем:
закупок большими партиями, а это, в случае избыточности материалов для производственного подразделения, повлечет за собой дополнительные расходы на хранение и замораживанию денег в запасах;
закупок менее качественных материалов – это может послужить причиной поломки оборудования;
закупок по предоплате – это влечет за собой замораживание средств.
Вторая ошибка – внедрение KPI без учета мотивации сотрудников. Для эффективной работы нужно обеспечить связь KPI с системой премий и штрафов, то есть к системе материальной мотивации.
Третья ошибка – подмена показателей KPI показателями результата, например выручка, прибыль, маржинальная прибыль. Показатели же KPI соотносятся с деятельностью работника для достижения такого результата, что нужно конкретно выполнять сегодня, завтра, послезавтра, то есть описанные выше опережающие показатели. Если рассматривать менеджера по продажам это будет:
количество клиентов, с которыми необходимо встретиться;
какое количество договоров заключить;
сколько сделать звонков;
сколько найти потенциальных клиентов.
Четвертая ошибка – отсутствие системы планирования и учета KPI. Эти показатели можно брать из системы оперативного учета, системы контроля управленческого персонала. Планирование же означает установление целевых значений на какой-то период.
Использовать систему KPI c мотивационной целью как показатель влияющий на увеличение базовой оплаты труда следует очень осторожно и юридически грамотно. Если эта переменная часть введена в трудовой контракт, то суд будет рассматривать те выплаты, которые были совершены до момента рассмотрения дела в суде, как заработную плату. В случае возникновения трудового спора сотрудник, даже плохо выполнявший свою работу сможет получить с компании дополнительные деньги. Поэтому лучше оформлять к основному трудовому договору дополнительный производственный контракт или контракт эффективности. в котором отображены переменная часть заработной оплаты.
Для того, чтобы KPI стала не просто модным нововведением, своеобразным маркером руководства компании как пытающегося идти в ногу с временем, а действительно эффективным инструментов увеличения прибыльности компании, нужно соблюсти три момента:
введение нормы – этот тот KPI который достижим сотрудником при обычной работе, это не динамически изменяющийся показатель, а статичный, например, для того, чтобы получить обычную оплату труда менеджер должен заключить минимально 10 и максимально пятнадцать контрактов. Норма исключает фактор случайности, a также фактор везения;
введение понятия цели – это те деньги, которые сотрудник может получить, если достигнет выдающихся результатов, например, если отталкиваться от описанного выше, сотрудник заключит от 15 до двадцати контрактов;
введение понятия «Вызов» - это те деньги, которые можно получить при достижении результатов, существенно более высоких, чем в среднем по компании, например не тринадцать заключенных в месяц контрактов, a сорок.
Как оценить деятельность сотрудника
Первый показатель – результат, то есть что-то измеримое (квадратные метры уложенной плитки, количество заключенных контрактов и так далее).
Второй фактор, по которому возможно оценивать деятельность работников – фактор времени, то есть как быстро выполняется бизнес процесс. Например, время исправления ошибки в колл-центре IT-службами. Это время вне зависимости от вида бизнеса можно занормировать и ввести в KPI.
Третий фактор – фактор качества, то есть отсутствие возвратов, рекламаций, жалоб и так далее. Также при введении такого показателя эффективности требуется принимать во внимание, что если сотрудник достиг удовлетворительного запланированного результата за промежуток запланированного времени, качество можно считать удовлетворительным.
Можно также измерять эффективность оценивая количество ресурсов, которое должно быть затрачено на выполнение бизнес-процесса.
Как разработать KPI для конкретного подразделения, примеры
Хотя грамотная разработка коэффициентов эффективности – индивидуальный процесс, выполняемый с учетом всех специфических особенностей компании или производства, все ж можно привести примеры типовых разработок. Особенно это применимо для служб с типовым функционалом, например, бухгалтерии. Приведем ниже несколько примеров. При этом следует учесть, что правильно созданные системы KPI учитывают также коэффициент загруженности, если он более 100% - сотрудник и премируются, если он падает ниже 70% - штрафуется руководитель, поскольку не смог обеспечить сотрудников работой.
Более подробно о KPI, его разработке, внедрении и использовании можно узнать, просмотрев запись вебинара.
