Должностная инструкция менеджера по туризму: обязанности и функции, основные требования к квалификации + образец готовой должностной инструкции
Профессия менеджера по туризму сейчас очень востребована, ведь мы живем в достаточно холодном климате и большинство наших граждан любят отдыхать у моря в теплом приятном климате за границей. А значит, очень много людей постоянно нуждаются в услугах турагенств.
На самом деле профессия менеджера по организации и подбору туров, требует достаточно обширных знаний в различных сферах и к ней предъявляются серьезные квалификационные требования. Менеджер должен ежедневно работать с огромным количеством информации и общаться с большим числом самых разных людей, как с клиентами, так и с зарубежными контрагентами.
Кроме того, должностные обязанности менеджера возлагают на это лицо и довольно серьезную ответственность, так как его деятельность влияет на финансовый результат компании и затраты клиентов, а некоторых случаях от него может зависеть здоровье и безопасность клиентов.
Все это важно учитывать при составлении должностной инструкции для менеджера, расскажем сегодня, что именно обязательно должно содержаться в этой инструкции.
Кратко суть профессии менеджера по туризму можно описать следующим образом – это квалифицированный специалист в области туризма, который организует туристические поездки.
Для того, чтобы правильно подобрать клиенту тур и организовать поездку квалифицированный менеджер должен хорошо знать рынок туристических услуг в целом, что подразумевает хорошую осведомленность специалиста в целом ряде сфер:
знание основных туристических направлений (каждое из которых имеет свою специфику);
общее знание особенностей культуры различных стран мира и национальных менталитетов;
знание общих правил функционирования мировой туристической индустрии и особенностей конкретных туристических направлений;
знание условий туристического сервиса в отдельных странах по основным направлениям, их сегментации по качеству и спектру туруслуг;
отличные навыки по поиску и подбору тур по международным базам данных бронирования туров, отелей, авиарейсов и других сопутствующих услуг;
специалист должен быть отличным организатором и коммуникатором, способным быстро наладить контакт с представителями туриндустрии в других странах, а также решать все возникающие проблемы, связанные с организацией тура.
Такая работа сама по себе является творческой и очень интересной, она требует организаторского таланта, неиссякаемой энергии и оптимизма, сообразительности и находчивости.
Менеджеру также нужно обязательно знать:
Основные достопримечательности самых популярных у туристов стран мира, причем всех видов – исторические, культурные, природные объекты различных типов и т.д.;
Основные традиции и этнические социальные особенности различных стран;
Климат и природные особенности различных туристических направлений по времени года, а также быть способным дать информацию туристу, даже по конкретным месяцам выбранного им направления и о температурном режиме в это время, выбранном им месте отдыха;
Менеджер должен знать особенности транспортного сообщения и бронирования отелей в местах, куда он направляет своих клиентов, составить для их интересный и комфортный общий маршрут тура;
Менеджер должен знать и хорошо ориентироваться в системах бронирования отелей, рейсов, экскурсий и т.д., учитывать различные запросы клиентов по стоимости и уровню комфорта предоставляемых туристических услуг;
Правила работы консульских и визовых организаций различных стран и порядок взаимодействия с этими службами, быть способным проконсультировать клиента по визовым вопросам и правилам выезда за рубеж в различных жизненных ситуациях;
Быть осведомленным по основным действующим таможенным правилам, валютному контролю, правилам действия страховок и оказания страховых услуг в турпоездках;
Менеджеру необходимо знать основные приемы маркетинга и рекламы, применяемые в туриндустрии;
Менеджер должен хорошо владеть иностранными языками и быть отличным организатором и коммуникатором, быть достаточно стрессоустойчивым и энергичным.
Должностная инструкция
Должность менеджера по туризму, вообще является достаточно ответственной, от его действий зависят финансовые результаты туристической компании, качество оказываемых компанией туристических услуг, а также финансовые затраты клиентов фирмы, а в некоторых случаях, даже их безопасность и здоровье.
Поэтому полная должностная инструкция менеджера должна включать следующие разделы:
Общие положения;
Квалификационные требования к менеджеру по туризму;
Рассмотрим основные разделы этой должностной инструкции подробно.
Квалификационные требования к туристическому менеджеру
Как мы уже отмечали, менеджер по туризму должен иметь различные разносторонние знания, для того, чтобы освоить это большое количество информации ему нужно иметь высшее или профессиональное образование, желательно в туристической сфере. Также необходимо как минимум, хорошее владение английским языком, а владение другими основными иностранными языками дополнительно повысит ценность сотрудника.
Теперь поговорим о квалификации сотрудника подробнее.
Обычно на должность менеджера назначают лицо, уже имеющее опыт работы в данной сфере от полугода. Если такого опыта нет, то лицо сначала должно пройти необходимую стажировку в качестве помощника менеджера и получить необходимый опыт и знания:
Менеджер должен знать все основные законодательные нормы РФ о туристической деятельности и постоянно самостоятельно отслеживать происходящие в них изменения. Прежде всего, это закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О защите прав потребителей в Российской Федерации», «Правила оказания услуг по реализации турпродукта», основные нормы гражданского права, страхового права и т.д. А также основные международные положения, касающиеся туризма.
Менеджеру важно знать культурные, географические и климатические особенности стран мира.
Знать и отслеживать конъюнктуру рынка туристических услуг.
Хорошо знать существующий ассортимент туристических услуг на международном рынке, быстро в нем ориентироваться.
Знать схемы работы, правила заказа и бронирования отелей, рейсов и трансферов и других необходимых сопутствующих услуг.
Быть знакомым с маркетингом и рекламой на рынке туристических услуг, знать закономерности спроса и предложения на туруслуги.
Менеджеру необходимы начальные знания в области права для заключения и исполнения договоров с международными и российскими контрагентами, знать финансовые аспекты исполнения договоров.
Менеджер должен быть осведомлен о технологиях продаж, уметь мотивировать клиентов, быть хорошим коммуникатором и организатором.
Менеджеру необходимо всегда соблюдать этику делового общения с клиентами и контрагентами, уметь работать с возражениями и претензиями, разрешать спорные и конфликтные ситуации, уметь быстро решать возникающие организационные проблемы.
Менеджер должен хорошо владеть современными техническими средствами и программами для быстрой и качественной обработки большого объема информации и деловой документации, уметь использовать все доступные средства коммуникации в любое время.
Менеджер должен иметь грамотную письменную и устную речь, хорошо владеть иностранными языками.
Менеджер должен иметь отличные коммуникативные навыки, быть гибким и стрессоустойчивым, оптимистичным, всегда отлично выглядеть и улыбаться.
Основные функции и обязанности
Основная задача менеджера - подобрать клиенту тур, наиболее соответствующий его потребностям. Но отметим, что на самом деле, это комплексная и довольно непростая задача, требующая обширных знаний и высокой квалификации. При подборе подходящего конкретному клиенту тура, менеджер выполняет целый ряд своих должностных обязанностей:
изучает и анализирует запросы и требования клиентов к туристическим услугам по различным сегментам;
затем осуществляет поиск наиболее интересных и выгодных по стоимости и срокам, а также качеству предоставляемых услуг большого числа туроператоров в самых разных странах;
устанавливает контакты с туркомпаниями, отелями, организациями, оказывающими экскурсионные услуги, а также организациями, оказывающими транспортные услуги, авиаперевозчиками;
заключает все необходимые договора на оказание всего спектра туристических услуг;
делает полную калькуляцию тура и определяет стоимость конечных туристических услуг для клиента;
затем контролирует оплату по заключенным договорам;
оказание клиенту консультативной поддержки по организации поездки;
менеджер формирует графики туров – выезд из страны, въезд в страну назначения, прибытие на место отдыха, размещение в отелях, экскурсионную программу, возвращение туристов;
менеджер также формирует самостоятельно группы туристов по спискам;
организует трансферы;
менеджер должен провести необходимый инструктаж каждого туриста - кратко ознакомить со спецификой страны, куда турист направляется, с текущими погодными условиями в месте предстоящего отдыха;
менеджер должен вести текущую корпоративную отчетность по своей деятельности и ее результатах, исполнять внутренние положения и инструкции;
в случае возникновения проблемных или чрезвычайных ситуаций с турами или клиентами, требующих принятия важных решений, менеджер обязан, незамедлительно информировать руководителя совей организации.
Важно отметить, что в ходе подбора и реализации тура менеджер должен консультировать клиента по широкому спектру вопросов:
об основных правилах въезда в страну, куда направляется турист и о правилах пребывания в ней;
о порядке и сроках оформления необходимых клиенту виз;
о существующих на данный момент правилах валютного и таможенного контроля, которые турист должен знать;
об основных достопримечательностях, культурных и социальных особенностях страны, куда турист выезжает;
по вопросам трансфера, размещения туриста, его досуге и питании;
об экскурсионных программах;
по всем другим важным вопросам, связанным с предстоящей туристической поездкой.
Ожидаемые результаты работы менеджера
Деятельность менеджера должна приносить доход компании, где он работает, улучшать ее финансовые показатели, обеспечивать рост продаж туристических услуг. Кроме того, важен и общий рост клиентской базы турфирмы, который достигается тем, что довольные постоянные клиенты продолжают многократно пользоваться услугами компании, приводят своих знакомых, а также новые клиенты вновь обращаются в компанию.
Важное значение имеет увеличение числа контрагентов – партнеров компании за рубежом, расширение спектра оказываемых услуг и освоение новых туристических направлений.
Расширение базы партнеров и клиентов достигается не только хорошей рекламной и маркетинговой кампанией, но и ежедневной аналитической работой менеджера, а успех в большей мере зависит от отличных коммуникативных и организаторских способностей менеджера.
Ответственность менеджера
Должность менеджера предусматривает и довольно серьезную ответственность, а именно:
Менеджер отвечает за полноту и качество даваемой клиенту информации о предоставляемых ему туристических услугах;
Качество организации и реализации турпоездки клиента;
Качество и возможные нарушения необходимых норм коммуникации с клиентом и контрагентами турфирмы;
Ответственность за разглашение коммерческой или конфиденциальной информации;
Ответственность за неверное составление или оформление деловой документации и отчетности турфирмы;
Ответственность за нарушение положений законодательства, внутренних положений турфирмы;
Менеджер несет ответственность за последствия самостоятельно принятых неверных решений, в результате которых произошло нанесение ущерба клиенту, контрагентам или турфирме;
Ответственность за нарушение норм делового общения и этикета;
Ответственность за нарушение норм трудового права и трудовой дисциплины фирмы, техники безопасности и т.д.
Заключение
Мы представили вам основные положения типовой инструкции функциональных обязанностей туристического менеджера.
Эта профессия только на первый взгляд кажется легкой и просто креативной, а на самом деле хороший менеджер, способный приносить ощутимый положительный финансовый результат своей фирме, должен обладать разносторонними знаниями и высокой квалификацией.
Крупные компании всегда тщательно относятся к подбору своих менеджеров и уделяют большое внимание составлению должностных инструкций этого персонала. Инструкция обязательно должна содержать не только перечисление обязанностей, но и требования к квалификации менеджера. Кроме того, важно прописать в инструкции предполагаемые меры ответственности для менеджеров в самых различных ситуациях, ведь на самом деле туристические поездки нередко имеют и различные риски, это и финансовые и риски связанные с безопасностью и здоровьем людей, страховые риски.
Менеджеры должны все это учитывать в своей работе, особенно это важно для крупных компаний, где с возрастанием стоимости и объема оказания услуг, возрастают и риски, а значит и ответственность каждого конкретного менеджера и компании в целом. Поэтому при приеме на работу нового менеджера, важно его ознакомить со всеми внутренними положениями в компании и действующими инструкциями, чтобы он осознавал меру возложенных на него функций и меру своей персональной ответственности. Финансовые результаты и развитие туристической компании в целом, всегда зависит именно от успешной и плодотворной работы ее менеджеров, крупные туристические компании всегда уделяют подбору и инструктажу этого персонала очень большое внимание.